Après des vacances reposantes au soleil, vous rentrez chez vous et découvrez avec stupeur que votre valise n'est pas sur le tapis à bagages. Que faire dans une telle situation ? France 3 vous donne des conseils et des explications pour faire face à cette situation désagréable.
Dans un premier temps, il est important de savoir que tant que votre bagage n'est pas livré, on parle simplement de retard et il n'est considéré comme « perdu » que s'il n'est pas retrouvé après 21 jours de recherche.
Maurice Tziboulsky, gérant de l'agence César Voyages, recommande de ne pas s'inquiéter avant la fin de la livraison des bagages. Ensuite, la première chose à faire est de contacter immédiatement la compagnie aérienne, car c'est elle qui a la responsabilité des bagages. Une fois arrivé à destination, il est nécessaire de se rendre au comptoir de la compagnie aérienne pour déclarer la perte de votre bagage et obtenir un numéro de dossier.
Il est également possible de faire cette déclaration en ligne, à condition de conserver le « reçu bagage » qui vous est remis lors de l'enregistrement. Ce reçu est une preuve importante pour la compagnie aérienne. D'ailleurs, dans la plupart des cas, les bagages égarés sont retrouvés dans un délai de 48 heures à une semaine.
Il est important de noter que la responsabilité de la perte du bagage incombe au transporteur, et non à l'aéroport. En effet, l'aéroport ne gère que l'infrastructure de tri des bagages, tandis que le transporteur est responsable de la livraison du bagage à bon port.
Malgré la crainte de perdre définitivement sa valise, Maurice Tziboulsky se veut rassurant en affirmant que dans la plupart des cas, les bagages sont retrouvés dans un délai très court. Perdre définitivement sa valise est une véritable catastrophe pour tout voyageur. Cela peut être dû à différentes raisons telles qu'une étiquette endommagée, une correspondance trop courte ou encore un passager qui oublie son bagage sur le tapis. Le chargement et le déchargement de la soute de l'avion ainsi que les manipulations diverses peuvent également représenter des risques pour votre valise.
Maurice Tziboulsky constate que dans la plupart des cas, ce sont les correspondances qui sont à l'origine de la perte de bagages ou des retards. Cependant, des dysfonctionnements peuvent également se produire dès l'enregistrement, comme cela s'est passé à l'aéroport d'Orly au début du mois d'août dernier.
Pour minimiser les risques de perte de bagages à l'aéroport, un ballet méticuleusement orchestré se déroule sous le terminal. Dans une salle souterraine et ultra-sécurisée appelée « la galerie », se trouvent une dizaine de « carrousels de tri » qui gèrent jusqu'à 2 500 bagages par heure. À l'aéroport d'Orly, ce sont près de 4 kilomètres de tapis qui sont dédiés à l'acheminement des bagages. Cette machinerie est supervisée par une salle de contrôle ultramoderne.
De nos jours, les compagnies aériennes utilisent des codes numériques, tels que le système WorldTracer, qui facilitent le suivi de la valise perdue. Grâce à la référence qui vous est donnée, vous pouvez suivre l'avancement de la recherche de vos effets personnels. Il est également recommandé de mettre une étiquette avec votre nom et votre adresse sur votre valise pour faciliter sa réexpédition.
Les délais et les modalités de réexpédition varient selon les compagnies aériennes. En cas de perte définitive (passé un délai de 21 jours), il est possible de demander une indemnisation à la compagnie aérienne. Selon les conventions internationales, cette indemnité peut atteindre jusqu'à 1 600 euros par passager.
Cependant, il faut noter qu'en cas de retard du bagage avant sa réexpédition (moins de 21 jours), les compagnies ne doivent indemniser que si vous pouvez prouver que la séparation avec le contenu de votre valise vous a causé un préjudice. Par exemple, si le retard de votre bagage vous a obligé à acheter une tenue supplémentaire pour un mariage, vous pouvez demander une indemnisation. Il est donc recommandé de photographier le contenu de votre valise avant le départ et de conserver les factures des effets personnels concernés.
Il est également important de préciser que la politique d'indemnisation varie selon les compagnies et que certaines peuvent refuser d'indemniser en cas de retard de bagages sans préjudice supplémentaire. Dans ce cas, il est possible d'engager des démarches judiciaires. Il peut aussi y avoir des retards dans l'indemnisation en raison des échanges de responsabilité entre la compagnie aérienne et l'aéroport.